PERILAKU KONSUMEN
Perilaku
konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan
pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk
dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.
Definisi
perilaku konsumen yang lainnya yaitu proses dan aktifitas saat seseorang atau
organisasi berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, pemakaian, dan
pengevalusian produk atau jasa demi memenuhi keinginan dan kebutuhannya.
Perilaku konsumen merupakan berbagai hal-hal yang mendasari konsumen untuk
membuat keputusan pembelian produk atau jasa.
Perilaku
konsumen akan diperlihatkan dalam beberapa tahap diantaranya tahap sebelum
pembelian, pembelian, dan tahap setelah pembelian barang atau jasa. Pada tahap
sebelum pembelian konsumen biasanya melakukan pencarian informasi mengenai
produk dan jasa tersebut. Lalu pada tahap pembelian, konsumen melakukan
pembelian produk atau jasa. Dan pada tahap setelah pembelian, konsumen akan
melakukan konsumsi atau penggunaan produk, evaluasi kinerja produk atau jasa
tersebut, dan pada akhirnya akan membuang produk atau jasa tersebut setelah
digunakannya.
Beberapa
pengertian perilaku konsumen menurut para ahli
:
- Sumarwan (2003 : 25) mengemukakan bahwa : ” Prilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini ”.
- Menurut Schiffman dan Kanuk [2000] adalah proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, & bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya.
- Lalu menurut, Schiffman & Kanuk Merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu membuat keputusan membelanjakan sumber daya yang tersedia & dimiliki (waktu, uang & usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang akan dikonsumsi.
- Dan menurut, John C. Mowen & Michael Minor perilaku konsumen sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) & proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi berbagai produk, jasa & pengalaman serta ide-ide.
Jadi Perilaku Konsumen adalah proses yang dilalui oleh
seseorang dalam mencari, membeli,
memakai, mengevaluasi produk ataupun
jasa setelah dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhannya.
RISET PASAR
Riset pasar
adalah aktivitas riset/research/penelitian yang dilakukan di dalam
bidang pemasaran. Kegiatan di dalam riset ini meliputi pengumpulan informasi
pasar yang sesuai dengan bisnis yang dijalankan (target market, pesaing,
lingkungan bisnis dll).
Kegiatan
riset pasar dilakukan dengan sistematis yang harus memperhatikan beberapa
langkah. Secara garis besar proses riset pasar adalah sebagai berikut :
- Perumusan masalah
- Penentuan tujuan riset pasar
- Pengumpulan data
- Analisis data
- Interpretasi hasil riset pasar
Riset pasar
adalah sesuatu yang sangat penting dalam bisnis sebab dengan riset pasar akan
diketahui apa saja yang diperlukan pasar atau masyarakat dan juga mengetahui
para pesaing bisnis. Dengan diketahuinya apa saja yang dibutuhkan oleh pasar
dan juga pesaing yang ada dapat membuat produk ataupun jasa yang sesuai dengan
pasar dan dapat membuat produk atau jasa dapat bersaing di pasaran.
Dengan riset
pasar dapat diketahui pula siapa saja yang membutuhkan produk atau jasa yang
ditawarkan, dimana produk atau jasa tersebut di butuhkan,dan kualitas produk
seperti apa yang dibutuhkan para konsumen. Dan dapan juga diketahui seberapa
besar permintaan dan potensi permintaan, kapan permintaan tersebut memuncak dan
kapan permintaan tersebut menurun dari konsumen.
Sehingga
hasil riset nantinya diharapkan dapat menjadi pertimbangan dalam penentuan
keputusan bagi pihak manajemen. Melalui riset ini akan diketahui beberapa hal
yang perlu dibenahi dan menjadi masukan bagi perumusan strategi yang efektif
sesuai dengan kondisi pasar yang ada. Setiap usaha maupun perusahaan dalam
praktiknya memiliki cara melakukan riset pasar yang berbeda-beda yang
disesuaikan dengan keadaan usaha masing-masing.
CRM (Customer Relationship
Management)
Customer Relationship Management disingkat CRM adalah
strategi bisnis untuk mengoptimalkan profitabilitas perusahaan dengan
mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan. Fokus utama strategi ini
adalah pada pengembangan kepuasan pelanggan, diantaranya dengan cara memahami
pelanggan, mempertahankan pelanggan melalui pengalaman pelanggan, menarik
pelanggan baru, memenangkan kontrak, meningkatkan keuntungan, mengurangi biaya
manajemen pelanggan.
CRM (Customer Relationship Management) adalah sistem
manajemen yang secara khusus menangani hubungan antara perusahaan dengan
pelanggan dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para konsumennya.
Untuk mencapai keunggulan kompetitif dengan fokus pada hubungan pelanggan,
organisasi bisnis memerlukan informasi tentang siapa pelanggan mereka, apa yang
pelanggan inginkan, bagaimana kebutuhan pelanggan mereka dipuaskan dan
faktor-faktor lain yang terkait.
Beberapa
pengertian CRM (Customer Relationship Management) menurut para ahli:
- Menurut Kotler dan Keller (2008:148), CRM adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua titik kontak pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.
- Menurut Yahya (2008:82), CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. Dengan demikian melalui CRM perusahaan dapat melakukan pendekatan sehingga dapat menarik sejumlah informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan.
- Menurut Newell, Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah modifikasi dan pembelajaran perilaku konsumen setiap waktu dari setiap interaksi, perlakuan terhadap pelanggan dan membangun kekuatan antara konsumen dan perusahaan (Imasari,2011:185).
- Menurut Tunggal (2008), Customer Relationship Management adalah suatu strategi untuk mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan konsumen yang paling bernilai bagi perusahaan. CRM berkonsentrasi pada apa yang konsumen nilai, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual.
- Menurut Heru (2003), CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga konsumen (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi konsumen baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing, atau CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para konsumen.
Jadi CRM (Customer Relationship Management) adalah
sebuah usaha dalam menyediakan suatu jembatan strategis dari strategi pemasaran
dan teknologi informasi bertujuan menjalin hubungan dengan pelanggan dalam
jangka panjang dan berkaitan dengan profitabilitas.
Dari
Ni Kadek Evi Suprayanti
15110111056
Prodi Manajemen
Universitas Dhyana Pura
www.undhirabali.ac.id
